El “experto” y la intolerancia al “NO”

Nunca le he encontrado sentido a la expresión "el cliente siempre tiene la razón", sobre todo cuando nos enfrentamos a situaciones en las que "la razón" se enfreta a una opinión "experta".

El siguiente sketch es una refleja una situación similar y la quiero analizar.

El cliente siempre tiene la razón ¿O no?

Estoy seguro que muchos de ustedes se han enfrentado a la situación del video anterior. Estar en una reunión con un cliente con mucha imaginación predispuesto a que su problema sea resuelto, y junto a ellos, tus superiores — véase Jefes, Gerentes, CEOs, entre otros — que están preparados a solucionar el problema a toda costa porque "el cliente tiene la razón".

En ese contexto te encuentras tú, un subordinado con experiencia y con la capacidad de entregar un juicio experto frente a un problema en específico. Te invitan a la reunión porque eres la voz de la experiencia y el que realmente sabe del tema, ese que con mucho tiempo invertido ha cultivado el instinto para poder decir con propiedad que "NO".

Ahí es cuando comienzan los problemas reales, en el justo momento en que la negativa por hacer algo que parece inviable hace tribuna en la discusión, las alarmas se encienden y convierten al cliente en un ser despiadado capaz de bloquearte para que no tires por tierra sus ideales. Terminas por ser el enemigo.

Es por eso que tus superiores y colegas intervienen, para evitar que cierta palabra no vuelva a salir de tu boca porque pueden hacer enojar al cliente. Y para evitarlo utilizan eufemismos como: "poco viable", "no está dentro del requerimiento" y otros más optimistas como "podríamos abordarlo en la siguiente etapa".

Pero tu misión como experto es infalible, cada frase que explica tus razones hacen menos plausibles la idea del cliente y tus justificaciones comienzan a ser tomadas como armas de doble filo. La verdad duele, dicen y al cliente, cada vez que hablas, le duele más. Cada vez que le dicen que su producto no puede ser como lo imagina el sufre, y ve su sueño desvanecerse.

Sin embargo, la opinión de tu superior tiene más peso que la tuya y en un "tira y afloja" terminas por rendirte a lo que ellos te dicen y debes aceptar plazos inalcanzables, requerimientos inviables y acuerdos abusivos. Tu opinión de experto se ve superada por la idea de un cliente que cae como yunque sobre tu experiencia, un yunque que trae encima el peso de la jerarquía de tus superiores.

La intolerancia al NO

No fue necesario terminar ver el video entero para encontrar uno de los mayores problemas, presentados en la dinámica, que todo el mundo en algun momento de sus vidas ha tenido que enfrentar: que les digan que NO.

— Cliente : ¿Puedes hacerlo?
— Experto : No, me temo que…
— Jefe de Proyectos : No nos precipitemos a dar una respuesta tan apresurada, Anderson.

En solo 46 segundos la opinión del experto quedó rezagada a un segundo, tercer y hasta un cuarto análisis, hasta que por fin — acá viene un spoiler — el experto termina aceptando la idea del cliente. Y todo comienza con un simple e inocente "NO".

¿Por qué nos cuesta tanto aceptar que nos digan que NO?

Quiero culpar al sistema y a la formación porque en estos contextos es en donde nos hacemos conscientes de que existe algo llamado frustración, otro término subjetivo e inventado para incentivar la competencia.
El miedo al rechazo lo heredamos del miedo a la frustración, a no ser exitoso o a no lograr algo. Es por eso que siempre que alguien nos dice que NO, nos asustamos.

Pero yo pienso las cosas de otra forma, veo al NO como algo lógico. Pero no esa lógica personal — que dicho sea de paso, no existe, porque la lógica es una sola — de la que tantas personas suelen alardear, NO. Me refiero a la lógica que rige nuestro universo, que define nuestra dualidad independiente de los matices. Veo al NO como una negativa a lo positivo, simplemente; como la otra cara de la moneda; como el otro 50% de las posibilidades que debo considerar.

En la dinámica del video nos damos cuenta que los superiores del experto no dejaron que el cliente enfrentara el rechazo, ni ellos mismos se lo pudieron hacer notar. Es más, lo primero que hacen es esconder la negativa y disuadir al experto.

Sin embargo, el experto insiste en hacer notar el otro 50% de posibilidades, ese que nunca pensamos que nos tenemos que enfrentar y que nos acercan más a ese invento llamado "Frustración".

Los expertos no existen

El experto es una persona reconocida como una fuente confiable de un tema, técnica o habilidad con la capacidad de juzgar o decidir de forma correcta.
Fuente: Wikipedia

Si todas las reuniones comenzaran con esta definición perderíamos de a poco el miedo al rechazo y la frustración. Porque si entendiéramos desde el comienzo que un experto es alguien que tiene muchas experiencias bajo el brazo y que tiene la capacidad de decidir sin repetir ni equivocarse, no tendríamos tanta desconfianza y alejaríamos ese miedo extraño a equivocarnos.

Sin embargo el ser experto no es algo que sucede por estudiar en una universidad específica o por encontrar muchas soluciones, no. Ser experto es una condición, es algo que te lo da otra persona. Un adjetivo que te entrega estatus y reconocimiento, un tanto pueril y sin gracia, y que termina por opacar tus experiencias aprendidas.

Es común tratar de experto a alguien que tiene respuestas para todo. Es común también endiosar a las personas con un claro dominio de lo que hace. ¿Pero que pasa cuando se conoce a alguien más experto?

Sí, leyó bien, "más experto": expresión que define a una persona con más experiencias que un experto y con juicio más capacitado.

¡No pues, señor! No podemos estar tratando de expertos a todos. si todos fueramos expertos nadie lo sería. Yo prefiero usar la palabra especialista o experimentado. Que también funciona como eufemismo porque es como decirle a alguien "experto, pero no tanto".

Según mi punto de vista, los expertos no existen porque simplemente nunca dejamos de aprender ni de experimentar, y bajo esa premisa, siempre va a existir alguien que conozca o maneje más un tema específico que nosotros o que otro experto. Incluso, viéndolo desde otro prisma, si un experto es alguien que sabe más que el resto entonces sería muy fácil encontrar expertos en un grupo de neófitos.

Ahora quiero saber que opinan ustedes:

  • ¿Se sienten expertos o ya no tanto?
  • ¿Le tienen miedo al rechazo?
  • ¿Han tenido reuniones como las del video?

¡Cuéntenme!

Finalmente, quiero dar las gracias a Alonso por compartirme el video, está buenísimo.

Blog, Personal
4 minutos
  • Ricardo Javier Martínez Llabur

    Excelente artículo, refleja la realidad que se vive a diario.

  • rdcklinux

    El artículo es genial, yo soy más categórico, si el cliente no entiende razones, y los superiores tratan a como de lugar hacerlo, prefiero dar mi paso al lado, antes de que sea demasiado tarde, y me responsabilicen de las malas decisiones.

  • aKcro

    El problema compadre, es que el 85% (por decir algo) de los desarrolladores somos flojos. Generalmente decimos NO al primer indicio de dificultad o de cambio… o rechazamos tener que tirar a la basura el código en el que tanto trabajamos… y seamos honestos, es muy difícil que nos pidan algo que no se pueda hacer… cuanto cuesta eso es algo diferente

    • me incluyo, pero la verdad la paja no es tanto por “botar” lo que tanto nos costó armar, sino que por lo general el maldito ASAP es como agua y aceite entre los ejecutivos de un proyecto y el área técnica.
      Muchas veces he dicho “sí, se puede hacer ….peeero nos retrasaría en 2 semanas” y la cara que pone el cliente que poco y nada entiende del achetemele, el javaskrip y que para él todo es “fácil y rápido” porque contrató un “experto” es peor que la que si le dijeras un “NO” rotundo.

  • En primer lugar, gracias por darme las gracias (y con esto puedo romper la continuidad del espacio-tiempo, lo sé). En segundo lugar, Universidad Católica. Ya, en serio, quiero destacar

    1) La forma como en el video se le confiere respeto a la opinión del experto, cuando hay que entrar en la complejidad del tema, al mismo tiempo que se pasa por encima de éste, cuando está explicando la imposibilidad de cumplir con el requerimiento tal como es expresado. En chileno, es tomar al experto como una herramienta, no como una persona con criterio. Cuando ocurre de cara al cliente, creo que la respuesta es “si no confías en mi juicio experto, búscate otro ‘experto’ que te diga que sí a todo. No buscas un juicio experto, lo que buscas es un sí.”. Cuando es de cara a tu jefe pasa lo que comentaba Roderick: tu jefe te llama para que lo asesores pero no puedes decir a nada que no se puede; no te deja entregar tu juicio experto. Me ha pasado varias veces y es muy pero muy desagradable. Y a veces es más complicado safar de esas situaciones en este segundo caso.

    2) La incapacidad (aquí viene la autocrítica) que tiene el experto del video (y muchas veces nosotros mismos) para ir al fondo del requerimiento. Nos pasa mucho a los ingenieros que caemos en la (tremenda) tentación de chocar con lo literal del requerimiento (con toda la razón, con argumentos sólidos, todo lo que se quiera), en vez de ir más allá e intentar satisfacer al cliente. He visto en reiteradas ocasiones a diseñadores escuchar requerimientos casi imposibles de realizar -o bien que son un disparo al pie para el propio cliente-, sin mover un músculo de la cara, para luego ofrecer algo distinto de lo que el cliente estaba solicitando, pero que luego de explicar que igualmente cumple lo que requiere, e incluso agrega más valor, lo deja muy satisfecho. No exagero si digo que en más de una oportunidad lo que llegó pidiendo el cliente no tuvo nada que ver con lo que terminó haciéndose, y con el cliente feliz. También he visto el caso contrario, donde el cliente se pone ultra difícil. El punto es que hay habilidades “blandas” que creo que a los ingenieros nos falta desarrollar. Si en el video el experto hubiese aguantado un poco, se hubiera percatado que su cliente no sabía lo que eran las líneas perpendiculares. Si le hubiera propuesto algo en vez de explicar lo incoherente del requerimiento, hubiese salido más airoso.

    3) No está directamente relacionado, pero ¿se han topado con clientes que no saben lo que quieren pero creen saberlo? ¿y que creen que saben más que tú incluso? Creo que coincido con la mayoría cuando digo que hay 3 tipos de cliente:
    1.- El que no sabe y quiere que lo ayudes. Lo guías y se deja guiar, le cuentas porqué es mejor hacerlo así o asá.

    2.- El que sabe y quiere que hagas algo específico. Te entrega requerimientos claros, responde con propiedad lo que preguntes, sabe donde está parado y donde quiere llegar.
    3.- El que no sabe y cree que sabe. Un parto: Te discute todo y cree que tus argumentos son todos antojadizos. El peor de los peores.

    Respondiendo a tus preguntas:

    Creo que el mundo formal, la academia, digamos, te trata de experto en algo sólo con un grado de Doctor, además de artículos en revistas destacadas y años de dedicarte al tema en cuestión. En ese sentido no me encuentro experto en nada. Me gusta tu definición hacia el lado de las experiencias, además de que cada uno tiene experiencias distintas, por lo tanto si no eres un gurú condecorado, tu trabajo tiene que hablar por ti no más.

    Le tengo bastante miedo al rechazo, otra cosa que tiene que ver con las experiencias, la crianza, si quien te crió te dejaba experimentar y equivocarte sin reprocharte. Lo mismo con el colegio al que fuiste, todas esas cosas marcan. Los países desarrollados valoran mucho las experiencias negativas, ya cacharon que el que hizo todo bien no sabrá actuar en momentos de crisis, se descontrolará ante el fracaso.

    He tenido reuniones como las del video, demasiadas, diría yo. Si no, este comentario hubiese sido de una línea 🙂

    Nota aparte merece el hecho que el experto tenga que inflar globitos. Típico que a los informáticos nos ponen a arreglar computadores, impresoras, etc.

  • Eduardo Duarte Gallardo

    Excelente artículo, muy de acuerdo. También es asociado el hecho de llamar a quien ha implementado algo nuevo o asiste a una capacitación sobre una herramienta X “experto”. Te envían a una de esas charlas de Oracle donde te exponen 100 ppts en inglés y al salir eres “experto”.